gabriela revel

Estrategia y Cambio – La cultura humanista

In Cambio, Empresa familiar, Estrategia, Innovación, Liderazgo, Management, management innovation, recursos humanos on 20 octubre 2009 at 23:42

¿Qué por qué en un Blog de Estrategia y Cambio en el mundo de la Empresa, llevamos días hablando de personas, sentimientos, conceptos, hasta acercarnos a la filosofía, la psicología, y el resto de las ciencias que miran al ser humano?

Porque creemos firmemente, y con absoluta convicción, como Herb Kelleher, fundador de Southern Airlines, que “El quid de los negocios, es la gente”

“El quid de los negocios es la gente, ayer, hoy y siempre. Y escogiendo entre empleados, accionistas y clientes, decidimos que nuestros “clientes internos”, es decir, nuestros empleados, van primero.
La sinergia de nuestra opinión es simple: honrar, respetar, cuidar, proteger y premiar a nuestros empleados, independientemente de su título o posición, hará que tanto internamente entre ellos, así como con los clientes externos, se traten de una manera cálida, cuidadosa y hospitalaria.
Eso hará que los clientes externos quieran volver, y eso hará felices a nuestros accionistas.
Nosotros creemos que nuestro trabajo no es solo aportar cada día un servicio más fiable, con precios más bajos, sino también aportar una forma de concepto espiritual.
Una idea de diversión, calidez, hospitalidad y un sentido del servicio diligente, tanto para nuestros empleados como para nuestros pasajeros.
los intangibles del espíritu son, a nuestro entender, más importantes que las cosas tangibles.
¿Por qué?
Primero es un asunto de moral y de ética, pero después, desde un punto de vista estrictamente ligado al negocio, los tangibles siempre pueden comprarse, de hecho, todas las aerolíneas tienen aviones. Pero los intangibles son mucho más difíciles de copiar por nuestros competidores….”

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  1. Hola Gabriela,

    cuando he visto este nombre he recordado un artículo que nos pasaron en el Intituto de Empresa sobre el liderazgo. En él aparecía Herb Kelleher como un ejemplo clásico de líder con visión y seguidores comprometidos. Sus comienzos no fueron fáciles: sostuvo una dura batalla legal contra sus grandes competidores, que intentaron que prosperase una enmienda en el congreso norteamericano para que ninguna compañía volase en el aeropuesto base de Southwest.

    Su filosofía ha dado resultados muy concretos: entre 1972 y 1992 es la compañía que ha tenido mejor rendimiento entre sus inversores (22%); es la única aerolínea americana con beneficios todos los años, incluso después del 11-S, ha ganado 11 veces la triple corona (mejor record de vuelos sin demora, menor número de quejas de los clientes, menos pérdidas de equipajes…).

    Pero quizá, de todo lo que leí en el artículo, lo que más me llamó la atención es que se dice de él que habla con muchos de sus empleados de todos los niveles diariamente (el cliente interno), y es famoso por quedarse charlando con ellos a veces durante horas y a menudo con una bebida en la mano…por ello sus empleados son conocidos por ir siempre un poco más allá de su estricto deber…

    Ejemplos: un representante de la compañía se quedó en el hotel con una anciana que tenía miedo porque su vuelo se había cancelado debido a la niebla; o un empleado que se ofreció a cuidar el perro de un cliente durante una semana porque no estaban permitidos animales a bordo. En ambos casos los empleados sabían que “es lo que Herb hubiera hecho”.

    Definitivamente yo creo en este tipo de liderazgo. En la medida en que se pueda ejercer los resultados están a la vista.

    Un saludo

    Andreu

    • Hola Andreu,

      otra vez eres tú el encargado de darme la alegría, de que un post tiene algún sentido para alguien!!

      Yo también creo en este tipo de liderazgo. de hecho, creo que es el UNICO posible, porque todos los demás han demostrado no tener ni continuidad a medio-largo plazo, ni satisfacción sostenida en todos los stakeholders (empleados, accionistas, clientes, proveedores).

      Si no podemos pensar “como Herb”, es que no nos hemos creído aquello de que las personas son nuestros mejores ACTIVOS.

      Si no les oímos, miramos, entendemos, cuidamos, hacemos crecer, acompañamos, motivamos, protegemos, retamos, sustentamos, ¿por qué hemos de pensdar que ellos harán todo eso con “el resto de los jugadores de la partida”, es decir, los accionistas, los clientes, los proveedores…

      Tratémosles como querríamos ser tratados nosotros mismos, y ellos responderán con la misma moneda, en todo su entorno.

      No hay otra forma de Liderazgo; todo lo demás, son estilos de gestión…

      Un saludo,

      Gabriela

  2. ¿Por que, este tipo de gente, no es la que se dedica a formar empresarios?

    • Ricardo,

      ¿Será porque las Escuelas de Negocios prefieren ponentes con temas más sofisticados, más pseudo-técnicos? ¿O será porque muchísimos de los formadores de las Escuelas de Negocios son gente excepcionalmente formada, pero que nunca ha estado al frente de una empresa?

      No sé…seguramente las respuestas sean varias, pero desde hace años digo que por ahí van los tiros.

      Un saludo,

      Gabriela

  3. Comentario…

    [..]Articulo Indexado Correctamente[..]…

  4. […] De su Oficio Estrategia, empresa y Bushido 武士道 Gestión de Cambio: reconstruír la narrativa Estrategia y Cambio: La cultura humanista Estrategia y cambio: los directivos […]

  5. […] innovation, recursos humanos on 11 Febrero 2010 at 23:24 Hace algunas semanas, publiqué este post con un video del CEO de Southwest Airlines, empresa que, por cierto, aparece en Fortune como la 8ª […]

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