gabriela revel

¿Algo innovador y sencillo?: Southwest Airlines!!

In Cambio, Empresa familiar, Estrategia, gestion del cambio, Innovación, Liderazgo, Management, management innovation, Mis post preferidos, recursos humanos on 11 febrero 2010 at 23:24

Hace algunas semanas, publiqué este post con un video del CEO de Southwest Airlines, empresa que, por cierto, aparece en Fortune como la 8ª compañía más apreciada del mundo.

El CEO hablaba de la importancia de tratar a sus empleados como el principal activo, y permitirles sentirse parte de un proyecto cercano e innovador.

Para muestra, un par de botones:

Es la azafata. Pregunta, si los pasajeros ya se han presentado a quienes están en el asiento de al lado, y dice que la Compañía está encantada de tenerles a bordo. Luego pregunta si están contentos de que la empresa no les cobre por facturar su equipaje, (y recibe vítores y aplausos), pregunta si están contentos de no tener que pagar por sus refrescos, sus zumos o sus cafés (y recibe más vítores y aplausos), incluso pregunta si están contentos por no tener que pagar por sus snacks, o por el uso de almohadas y mantas (y recibe muchos más vítores y aplausos). Y al final pregunta si les gusta la música country, y entre palmas y hurras, se lanza a cantar “en estos tiempos las aerolíneas se han vuelto locas, cobrando por cualquier cosita, como los panchitos, las coca-colas y los snacks, e incluso por el equipaje que Uds. traen! Sin embargo, nosotros queremos darles las gracias, gracias de todo corazón, y espamos volverles a ver, para divertirnos volando con Southwest Airlines, ya que adoramos el oficio de volar. ¡Espero que tengan todos un viaje estupendo!” (y el pasaje rompe aplaudir con satisfacción, ante su impecable sonrisa.)


El saluda a todo el mundo, y explica a aquellos que no hayan volado antes con Southwest , que la aerolínea gusta de hacer las cosas “un poquito distinto a los otros”. Dice que algunos de sus compañeros cantan, y cuentan chistes, pero él se disculpa porque no sabe hacer nada de eso. Por lo cual, pide la colaboración del pasaje, para que le den ritmo y palmas…Y se arranca con un rap:”Este es el vuelo 372 de SWA.” Y mientras el pasaje le sigue el ritmo, da su nombre, y el de sus compañeros de cabina.”En cuanto despeguemos, serviremos el café, y si quieren algún otro tipo de bebidas, no duden en pedírnosla.” (el pasaje sigue con el ritmo).”Las bebidas alcoholicas cuestan 4$” y sigue con el precio de las demás bebidas. Continúa con las instrucciones de vuelo, incluyendo el que se ponga atención con los compartimentos de equipajes, y recuerda que no pueden ponerse maletas en las filas de las salidas de emergencia.“Apaguen por favor sus aparatos electrónicos, ajusten sus cinturones de seguridad…etc, etc.” (pero todo a ritmo de rap, con las palmas del pasaje), para terminar diciendo: esta es la manera en que Southwest Airlines les da la bienvenida a bordo!!

Y consigue las risas y los aplausos de esa gente llamados Clientes 🙂

P.S.: Southwest Airlines cotiza en la Bolsa de Nueva York y en el año 2008, tuvo los siguientes resultados financieros :

    Net income: $178 million
    Net income, excluding special items: $294 million
    Total passengers carried: 101.9 million
    Total RPMs: 73.5 billion
    Average passenger load factor: 71.2 percent
    Total operating revenue: $11.0 billion
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  1. ¿Puede existir una empresa así? Resulta increíble ver empresas con modelos de organización distintos a los “habituales” (ésta, Google, Gore-Tex, etc…) y que no sean copiados aunque sea minimamente por el resto.
    ¿Que hacemos con todo el conocimiento y las “best practices” que nos enseñan en las Business School”? ¿Es que solo forman parte del temario/curriculo?

    Buen fin de semana,

    • Bienvenido David,

      antes de “comentar tu comentario”, no quiero olvidarme de darte la enhorabuena por tu nuevo Blog. Un espacio interesante, elegante, sereno y, como era de esperar, lleno de información!

      Y ahora, a tu pregunta: “¿qué hacemos con todo el conocimiento y “las best practices” que nos enseñan en las Business School?”. Pues parece que en muchísimos casos, sencillamente olvidarlas. Como parece que muchisimos han olvidado lo que seguramente le enseñaron mucho antes en sus casas: aquello de pedir las cosas por favor, dar las gracias, y no hacerle a nadie lo que no querrías que te hicieran a tí!

      ¿Cuántos han aprendido mal esa verdad de que, crecer es en cierto modo, desaprender?

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